コールセンターの仕事って?【入社から一人前になるまでの流れを解説】

 

 

10月末で退職いたしました。

完全在宅勤務だったので、会社に出社することなく
あとは退職書類や家で使用していた備品を宅急便で送れば、手続き終了となります。

転職が多い私の中で、在宅勤務はずっとやってみたかったのですが
思うようにいかないことも多く、体調を崩しかけてしまいました。

 

この機会に、転職の多かった私が経験してきた仕事を振り返ってみようと思って書いています。

働き方が変わる節目となっているこの時代ですが
これから就職や転職で悩んでいる方がいたら参考になれば幸いです。

まずは直近にやっていたコールセンターの仕事についてです。

 

コールセンターでの仕事

誰でも一度はコールセンターに電話をした事があるのではないでしょうか。

コールセンター業は、電話やチャットなどで顧客のサポートをしたり
苦情などを受け付けるお仕事です。

なかなか繋がらずにイライラしたり
この窓口ではないと言われて他の番号にかけるよう言われたり…

様々な商品の問い合わせを受け付けるコールセンターですが
働いたことのない人は「どんなところなんだろう」と
仕事のイメージがつかみにくいと思います。

 

私も仕事をする前は、よくテレビのCMでやっていた
「オペレーターを増やしてお待ちしております」という
長い机に女の人がずらっと並んで電話をしているシーンをイメージしていました。

実際働いてみると、そんなテーブルはなく(笑)

事務デスクがずらっと並んだフロアに
それぞれ電話とパソコンがずらっと並んでいて
皆さんヘッドセットをして、パソコンに情報を入力しながら電話をしています。

 

仕事内容

仕事内容は大きく分けると2つあります。
お客様からかかってくる電話を受ける受信業務(インバウンド業務)
こちらから電話をかける発信業務(アウトバンド業務)です。

インとかアウトとか略されることもあります。

 

どの業務も入社してすぐに電話に出てください、かけてください
という事はなく、事前にしっかりとした研修を受けてから仕事が始まります。

コールセンターはお客様と企業をつなぐ窓口のようなものですので
お客様側から見ればその会社の人間とお話をしているという事になります。

ですので、その会社のサービスや商品に対してしっかりと勉強をして
お客様が知りたいことに対して、正しい内容が案内できるような知識を身につけてから
電話対応の練習が始まるのです。

練習を経てうまく流れがつかめたら、
本当にお客様と話をしても大丈夫かというチェックをされて
そこで合格して初めてお客様と電話対応をするようになります。

 

受信業務

受信業務は通信販売の注文受付や商品の問い合わせなど
本当にたくさんの種類があります。

簡単な受付や問い合わせは、コールセンター初心者でも
きちんとした研修があるので比較的仕事をしやすいかなと思います。

基本的に「こんな質問が来たらこう答えてください」という
マニュアルがあるので、マニュアルを読み込んで
電話の流れをつかめばサクサクとお仕事をこなせます。

 

電話を受ける仕事は、企業の顔としてお客様と接するわけなので
その商品に対して分からないことがないように、しっかりとした研修があります。

長いところだと座学の研修をまず1か月…という職種もあるようなので
難しい内容についていけず、電話を取る前に挫折してしまうという人もいるようです。

今はチャットやメールを使うオンラインでの問い合わせも多くなっていますが、
すぐ返事が欲しい時は電話が一番いいですよね。

予約の受付や簡単な問い合わせなどは、ストレスなくこなせることが多いですが
商品が壊れていたり、うまく使えなかったときなどは
お客様が少し怒った状態で電話をかけてくることもあります。

どうしても手に負えないときは
その業務のリーダーやSV(スーパーバイザーと呼ばれるその業務の責任者のような人)に
電話を替わってもらって対応することも。

 

発信業務

発信業務は商品の販売やサービスの勧誘、利用料金の回収など
お客さん目線だと迷惑だなと思う種類の電話が多いです。

ただ、企業にとってはとても大事な業務で
顧客に新しいサービスの案内をして、より良い仕事をしてもらったり
飛び込みで営業するより一度電話で案内をして、
その商品を求める方にアポを取ってから訪問した方が契約しやすかったり。

企業からの大事なお知らせだからこそ
電話で直接お客様にお知らせするという事もあるのでとても重要な仕事です。

 

ですがやはり、お客様目線だと
「どこで番号を入手したのか」「迷惑だ」などなど
様々な罵声を浴びせられて、プツンと電話を切られることも珍しくありません。

受信業務より、メンタルがやられるという声も聞きますので
繊細な方はもしかしたら向いていないかもしれません。

 

分からないことがあっても大丈夫

はじめにも書いたように
入社してすぐに「さあ、電話お願いね」という事は滅多になく
(滅多にないというのは私の経験上のお話です。
以前、発信業務をした時、パソコンの使い方を説明された後にマニュアルの紙を渡されて
ではお願いします、という事もありましたので)
研修で分からない所をなくしてからのスタートになります。

実際にお客様対応をしていても
分からないことがあればすぐに電話を保留にして
リーダーに質問することもできるので、わからないことがあったらそのままにせず
周りの人に頼ることも大切です。

 

 

入社後の仕事の流れ

派遣会社でも、コールセンターの仕事を募集しているのをよく見かけます。
事務の仕事がしたくて派遣会社に登録したのに
実際勧められたのは、コールセンターの仕事だった…
という経験がある人は多いのではないでしょうか?

実は私も、一番はじめはその流れでコールセンターの仕事をし始めたのですが
実際入社してからの仕事の流れが分からずに不安がありました。

どんな流れで仕事が始まっていくのか詳しく解説してみようと思います。
(私の経験をもとにしているので、すべての職場がこのような流れというわけではありません)

 

入社手続き(オリエンテーション)

入社初日は、大体その会社の就業規則を説明されたり
会社のトイレやロッカールームの使い方を案内されるというような
オリエンテーションの日になります。

コールセンターは大量募集をすることも珍しくなく、
私が働いた中で一番多かったのは、50人同時入社という事もありました。

一緒にスタートする人がいると安心ですし
同期の存在は独り立ちした後、けっこう心の支えになるので
初めはリラックスして、話の出来る人を見つけておくのもいいかと思います。

 

オリエンテーションの日は、備品を渡されたり
パスワードを配られたりするので、話を聞くだけだからといって
ぼーっとしていると大切な事を聞き漏らしてしまう事もあります。

メモを取ってOKの会社でしたら、重要事項はしっかりメモを取りましょう。
(個人情報保護の観点から、ペンを持ち込めない就業場所もあります。
こういった細かな決まりがたくさんある会社もあるので、しっかり話を聞いておきましょう)

 

座学

会社の説明や出社の仕方などのオリエンテーションが終わったら
いよいよ業務に関する知識を勉強していきます。

期間は電話対応をする業務内容によって変わりますが
簡単なものは半日とか2日間とかもあるし
長いと一か月は座学です、という業務もあるようです。

 

座学の研修は、実際に業務をしている方が講師をしてくれることが多く
敬語の使い方を改めて勉強したり、動画を見て業務内容を確認したりします。
実際にパソコンを操作することもあり、学校で勉強しているような感じです。

座学の研修はけっこう眠くなってしまう事もありますが、
お客様に質問されたとき、答えが分からないとうまく話せなくなるし
「わかりません」なんて言えないので
座学の研修は真剣に受けて、わからない所はしっかりと質問しましょう。

 

座学が終わると、一通りこれから電話の業務をするにあたっての
知識が身に付いたという事になります。

ですが、この段階で「私完璧です」という方はほとんどおらず、
「ヤバい…全然わからないけどこれでやっていけるのだろうか…」
と不安を抱えている方がほとんど。

ですので、座学の内容がよくわからなかったから挫折…とならずに
次のロールプレイに進んで、ここで仕事の流れをつかんでください。

 

ロールプレイ(OJT)

ロールプレイとは、お客さん役と電話対応をする人に分かれて
実際に来るであろう問い合わせや、受付内容の受け答えの練習をすることです。

ロープレとかOJTとか言われます。
OJTは「On-the-Job Training」の略で
実践をしながら仕事内容の理解を深めていく、というような感じです。

このロープレですが、一緒に研修を受けている同期の方とやる事が多いのですが
なんとなく、気恥ずかしくなります。

トークスクリプトという、会話の流れに沿って練習をするのですが
初めはお互いに棒読みで、なにこれ、やる意味あるの?と思う事もあると思いますが
流れをつかむのにとても重要な研修なので真剣に取り組みましょう。

 

ロープレでサクサクと受け答えができるようになったら
OJTと進み、先輩とペアを組んで実際に先輩が対応をしているところを聞いたり
先輩に聞いてもらいながら、実際にお客様と電話で話すという流れが多いかなと思います。

この辺りで初めて本物のお客様と対話をして
心が折れる方もいらっしゃるようです。
(すごく、緊張するんですよこれが)

ロープレもOJTも、実際にお客様対応をしている先輩がベタ付きで教えてくれることが多いので
分からないことをたくさん聞けるチャンスです。
逆に言うと、独り立ちをしてからは
先輩の対応を聞いたり、細かい質問ができる時間があまり取れなくなるため
この期間にたくさん質問をして仕事への理解を深めておくといいです。

 

ここで教えてもらった先輩も、仲良くなっておくと後で心の支えになります!
気軽に業務の相談ができる人がいると、後々気持ちも楽に仕事ができますよ。

 

ロープレやOJTを繰り返して流れをつかむと、座学で言っていたことはこの事か!と
点と点が一つに繋がるようになります。

この研修も期間は様々で、
その人の習得度によって長くなってしまう方もいるようですが
3日の所もあれば、何回お客様との対応をして
この項目に対する受け答えができるようになったかというリストをクリアすると
次のステップに進めるというところもあるようです。

 

デビューチェック

実際に一人で電話を取る事(独り立ちすること)を
コールセンターではデビューといいます。

私は初めて聞いたとき、何をするのか全く想像がつかなかったのですが
簡単に言うとちゃんと一人でも対応できるようになっているかの最終チェックが行われます。

クリアしたら晴れて一人前のオペレーターとなり
研修卒業となるので卒業テストのような感じです。

デビューチェックを受ける頃には
業務の流れもつかめてきて、仕事が楽しいと思い始めている人もいるかと思います。
でも、みんなそうじゃありませんので安心してください。

私は本当に機械音痴で、パソコンの操作も不安だし
お客さんに怒られたらどうしようと常に自信のない状態でチェックを受けましたが
「できているから大丈夫!自信を持ってね」という感じでクリアできました。

こうして、不安を抱えたまま研修卒業という方も多くいますので
心折れずにここまで来れた自分を褒めてあげてください!

こんな感じで研修が終わって、初めて実際のお客様とお電話で話ができるようになります。

 

デビュー

今日から一人で電話取ってね、デビューおめでとう。
そんな感じの事を言われますが、やる事は研修の時にやっていた事とほぼ変わりません。

ただ、これまで陰でこっそり対応を聞いていてくれた先輩がいなくなったり
分からないことをすぐ聞けるように、質問に答えてくれる人が
隣の席にいなくなったりします。

逆にそれがストレスになっていた人にとっては
解放された気分になりのびのびと仕事ができるという事もあるでしょう。

私も実はそう感じた人間で
この会話を聞かれていると思うとすごく緊張してしまい、言葉に詰まったり
おかしな敬語になってしまったりすることがよくありました。

誰にも聞かれていない方が、
のびのびと対応できて仕事も楽しいですよね。

ここまでくればもう一人前のオペレーターです。
こうして、コールセンターでのお仕事が始まります。

 

 

様々な働き方

コールセンターにはオペレーターと呼ばれる
実際にお客様対応をしている方以外にも、様々な役割を持つ方がいます。

何か困っている人がいないかチェックしたり、オペレーターの質問に答える
ラウンダーと呼ばれる人やリーダーの他に
注文を受けた内容がきちんと処理をされているかダブルチェックをする人や
SV(スーパーバイザー)と呼ばれる業務の責任者など。

オペレーターとして成長してくると
自分たちがしてもらったようにOJT講師として、新人さんの教育を任されたりもします。

働いている方も様々で
大学生のアルバイトの方もいるし、子育ての終わった主婦の方もいれば
ダブルワークで隙間の時間を縫うように働いている方もいました。

 

私はバイトのオペレーターとして入社して契約社員になり
リーダー業務まで経験しましたが、仕事をしてみて思ったことは
時給が高いという事は、それなりに難しい事や辛いことがある仕事なんだという事。

コールセンターの仕事募集では
履歴書不要、未経験歓迎といったことがよく書かれていますが
本当に、これまでの経験なんて関係ありません。

電話対応のマナーや敬語は、今後ほかの業種に転職したときにも有利になるスキルです。
事務の仕事は電話対応も多く、よくよく考えると
急に電話に出るのって勇気がいりますよね。

コールセンターでの勤務経験があれば、
電話に出るのが怖い…という概念はなくなります。
ですので今考えると、オフィスワークデビューにはもってこいの業種なのかなとも思いました。

短期での仕事募集もよく見かけるので
次の仕事が決まるまでや、昼の仕事でもお金を稼ぎたいという方にもいいお仕事かなと思います。

 

在宅のコールセンター

このような時代になり、
コールセンターでも在宅で業務をするというところが増えてきました。

住んでいるところが過疎地で
職場まで車で一時間はかかる私にとって
在宅勤務は憧れでもありましたが、やってみると大変なことも多くありました。

ですので、一度企業に雇われることを辞めるという選択をしたのですが
今は登録から仕事開始まで一度も出社しない「完全在宅」の在宅ワークというものもあるようですね。

在宅ワークの中でも「コールセンター」の仕事は注目を浴びているようで
そんなコールの仕事に特化した在宅ワークの求人サイトもあるようです。

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好きな時間に仕事ができたり、資格や経験がなくてもOKという事で
外出を控えたくなるこれからの季節にもいいかなと思います。

 

 

また、在宅のコールセンターを経験してよかった事・ダメだったなと感じたことは
noteにまとめたのでよろしければご覧ください。

雇われの在宅勤務|ふえこ|note
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